Lista de Videos Relacionados con aspectos Organizacionales

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Las Auditorias de Servicio como herramienta para la mejor atención al cliente

Auditar servicios al cliente, como veremos, puede ser difícil y requerir mucho tiempo. ¿Por qué molestarnos? Hay, dependiendo de sus propósitos, varias respuestas a estas preguntas.

1. Para determinar si los servicios necesarios son provistos en estos momentos. Si hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está realmente ofreciendo los servicios que son necesarios, una auditoria puede responder la pregunta.

2. Para usarla como munición en una campaña para la adquisición de servicios necesarios. Si una auditoria determina que algunos servicios prioritarios no están disponibles porque los recursos son inadecuados, esto provee de un argumento para financiar e institucionalizar estos servicios.

3. Para determinar si los servicios que reciben financiamiento están realmente siendo ofrecidos tal como se planificó. Ocasionalmente, una organización puede acordar con un patrocinador privado o público proveer servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o escatimar en los servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede necesitarse una auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una agencia pública, una auditoria puede ser virtualmente la única manera de identificar el problema.

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No se debe controlar por controlar, sino controlar por objetivos.

Durante la década de 1950 se difundió en el ambiente administrativo el concepto de “Administración por objetivos”. Fue acuñado por el estadounidense Peter Drucker en su exitoso libro “La gerencia de las empresas (The practice of management)”.

Drucker, que refleja en su obra una gran experiencia práctica y una clara filosofía de la dirección, desarrolla su obra sin apegarse a doctrinas administrativas, sino, más bien, basándose en sus experiencias. Cayó en errores teóricos o semánticos, como en el caso del concepto mismo de “administración por objetivos”, como si hubiera una “administración sin objetivos”.

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