Revisando las 3 “D” del Customer Experience y como lo manejan las empresas lideres.

El ochenta por ciento de las empresas creen que ofrecen una experiencia superior al cliente, pero están de acuerdo sólo 8 por ciento de sus clientes.

Es decir nos pensamos mejores de lo que somos en cuanto al Customer Experience! A este efecto se le llama “la trampa de la dominación”: Contra mayor es una empresa, mayor es el riesgo que se llevará de sus clientes, por desconocerlos.

A medida que el dinero fluye en la gestión de la rentabilidad del cliente, se empieza a confundir con la lealtad del cliente, sin darse cuenta de que los compradores más lucrativos también pueden ser los más infieles. Los directivos pueden llegar a estar tan centrados en los datos que dejan de oír las voces reales de sus clientes.

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