Philip Kotler nunca se cansó de insistir que las empresas que descuidan esa primera línea de defensa que consiste en conservar la clientela, se arriesgan a perder rentabilidad.
Se trata de un asunto que debe estudiarse con detenimiento, porque la primera línea de defensa de cualquier compañía es conservar su clientela. La deserción es lo peor que le puede ocurrir. Esto no quiere decir, sin embargo, que todos los clientes merezcan mantenerse; curiosamente, suele ocurrir que a esta categoría pertenezcan los grandes clientes de una organización. Para muchas empresas, en cambio, los más rentables son los medianos: es que los más grandes, por lo general, reclaman un descuento proporcional a su tamaño y servicios especiales. En esas situaciones, el rendimiento neto puede no ser muy bueno.
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